In einer schnelllebigen und datengesteuerten Welt ist die Verwaltung von Informationen und Wissen essenziell. Insbesondere Unternehmen sind darauf angewiesen, Wissen intern so schnell, verständlich und knapp wie möglich zugänglich zu machen. Knowledge Management ist der Prozess der Schaffung, Extraktion und Nutzung von Wissen zur Verbesserung der Unternehmensleistung. Es umfasst Methoden, die Organisationen dabei helfen, Wissen zu identifizieren und zu extrahieren, zu verteilen und zu nutzen, um ihre Ziele besser zu erreichen. Dies kann jedoch eine komplexe und schwierige Aufgabe sein, insbesondere in großen Unternehmen.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) verspricht hier Abhilfe. Diese Technologie hat das Potenzial, die Knowledge-Strategie von Unternehmen zu revolutionieren. NLP ist ein Zweig der künstlichen Intelligenz, der sich mit der Interaktion zwischen Computern und menschlicher Sprache befasst. Durch den Einsatz von NLP können Unternehmen Erkenntnisse aus großen Mengen unstrukturierten Textmengen gewinnen und diese in verwertbares Wissen umwandeln.
In diesem Blogbeitrag untersuchen wir anhand eines Fallbeispiels, wie NLP Knowledge Management verbessern kann und wie Unternehmen NLP nutzen können, um komplexe Prozesse schnell, sicher und automatisiert durchzuführen. Wir untersuchen die Vorteile des Einsatzes von NLP im Knowledge Management, welche verschiedenen NLP-Techniken dabei zum Einsatz kommen und wie Unternehmen NLP einsetzen können, um mithilfe von künstlicher Intelligenz ihre Ziele besser erreichen zu können.
Fallbeispiel für effektives Knowledge Management
Am Fallbeispiel des E-Mail-Verkehrs in einem Bauprojekt wollen wir die Anwendung und den Mehrwert natürlicher Sprachverarbeitung illustrieren. Dabei nutzen wir zwei E-Mails als konkrete Beispiele, die während des Bauprojekts ausgetauscht wurden: eine Auftragsbestätigung für bestellte Artikel und eine Beschwerde über deren Qualität.
Für einen Neubau hat der Bauherr bei einer Vielzahl von Zulieferern Angebote für Produkte eingeholt, unter anderem auch für Wärmedämmungen. Schlussendlich wurden diese bei einem Zulieferer bestellt. In einer E-Mail klärt der Zulieferer den Bauherrn über die bestellten Artikel, deren Eigenschaften und Kosten auf und bestätigt gleichzeitig die Lieferung zu einem festgelegten Datum. Zu einem späteren Zeitpunkt stellt der Bauherr fest, dass die Qualität der gelieferten Produkte nicht den erhofften Standards entsprechen. Diesen Umstand teilt der Bauherr dem Zulieferer in einer schriftlichen Beschwerde auch als E-Mail mit. Im Fließtext dieser E-Mails ist eine Fülle von Informationen erhalten, die sich mittels NLP-Methoden herausschälen, aufbereiten und zum besseren Verständnis weiterverarbeiten lassen. Durch die große Fülle an verschiedenen Angeboten und Interaktionen wird die manuelle Bearbeitung sehr aufwändig – programmatische Auswertung der Kommunikation verschafft hierbei Abhilfe.
Im Folgenden stellen wir eine Knowledge Management Pipeline vor, die schrittweise diese beiden E-Mails auf ihre Inhalte prüft, und den Usern durch Textverarbeitung den jeweils größtmöglichen Nutzen bietet. Jetzt einfach auf die interaktiven Felder klicken, um zu sehen, wie die Knowledge Management Pipeline funktioniert!
Zusammenfassung (Task: Summarization)
In einem ersten Schritt kann der Inhalt jedes Textes zusammengefasst und in wenigen Sätzen auf den Punkt gebracht werden. Dies reduziert den Fließtext auf Wichtiges (wie Informationen und Wissen), entfernt Unwichtiges (wie Floskeln und Wiederholungen) und verringert stark die Menge an zu lesendem Text.
Besonders bei langen E-Mails ist der Mehrwert allein durch die Zusammenfassung enorm: Die Auflistung der wichtigen Inhalte als Stichpunkte spart Zeit, verhindert Missverständnisse und das Übersehen wichtiger Details.
Allgemeine Zusammenfassungen sind bereits hilfreich, aber mithilfe der neusten Sprachmodelle kann NLP noch einiges mehr. Bei einer allgemeinen Zusammenfassung wird die Textlänge bei gleichbleibender Informationsdichte so weit wie möglich reduziert. Große Sprachmodelle können nicht nur eine allgemeine Zusammenfassung produzieren, sondern diesen Vorgang auch an spezifische Bedürfnisse der Mitarbeitenden anpassen. So können zum Beispiel Fakten hervorgehoben, oder technisches Jargon vereinfacht werden. Insbesondere lassen sich Zusammenfassungen für ein spezifisches Publikum, beispielweise eine bestimmte Abteilung im Unternehmen, durchführen.
Für unterschiedliche Abteilungen und Rollen sind unterschiedliche Informationen relevant. Deshalb sind Zusammenfassungen besonders dann nützlich, wenn sie spezifisch auf die Interessen einer Abteilung oder Rolle zugeschnitten sind. So enthalten die beiden E-Mails aus unserem Fallbeispiel Informationen, die für die Rechts-, Operations- oder Finanzabteilung unterschiedlich relevant sind. Deshalb wird in einem nächsten Schritt für jede Abteilung je eine separate Zusammenfassung erstellt:
Dadurch fällt es den Nutzer:innen noch leichter, die für sie relevanten Informationen zu erkennen und zu verstehen und gleichzeitig die richtigen Schlüsse für ihre Arbeit zu ziehen.
Generative NLP-Modelle ermöglichen es nicht nur, Texte auf das Wesentliche herunterzubrechen, sondern auch Erklärungen zu Unklarheiten und Details zu liefern. Ein Beispiel dafür ist die Erklärung einer in der Auftragsbestätigung nur mit Akronym genannten Verordnung, deren Details der User möglicherweise nicht präsent sind. Dadurch entfällt eine lästige Onlinesuche nach einer passenden Erklärung.
Knowledge Extraction (Task: NER, Sentiment Analysis, Classification)
Als nächster Schritt sollen die E-Mails und ihre Inhalte systematisch kategorisiert werden. Dadurch lassen sich eingegangene E-Mails beispielsweise den korrekten Postfächern automatisch zuweisen, mit Metadaten versehen und strukturiert sammeln.
So können E-Mails, die auf einem Kundendienstkonto eingehen, automatisch nach definierten Kategorien klassifiziert werden (Beschwerden, Anfragen, Anregungen, etc). Dadurch entfällt die händische Einteilung in Kategorien, was wiederum die Anfälligkeit für falsche Einteilungen vermindert und für robustere Abläufe sorgt.
Innerhalb dieser Kategorien können die Inhalte von E-Mails erneut anhand semantischer Inhaltsanalyse unterteilt werden, um beispielsweise die Dringlichkeit einer Anfrage zu bestimmen. Dazu gleich noch mehr.
Sind die E-Mails einmal korrekt klassifiziert, so können mittels „Named Entitiy Recognition (NER)“ Metadaten aus jedem Text extrahiert und angelegt werden.
NER ermöglicht es, die Entitäten in Texten zu identifizieren und zu benennen. Entitäten können Personen, Orte, Organisationen, Daten oder andere benannte Objekte sein. In Bezug auf E-Mail-Eingänge und deren Inhalten kann NER hilfreich sein, um wichtige Informationen und Zusammenhänge innerhalb der Texte zu extrahieren. Durch die Identifizierung und Kategorisierung von Entitäten können die relevanten Informationen schnell gefunden und klassifiziert werden.
Bei Beschwerden kann NER verwendet werden, um die Namen des Produkts, des Kunden und des Verkäufers zu identifizieren. Diese Informationen können dann verwendet werden, um das Problem zu lösen oder Änderungen an dem Produkt vorzunehmen, um künftige Beschwerden zu vermeiden.
NER kann auch dazu beitragen, dass nach der Klassifizierung, in E-Mails automatisch die relevanten Fakten und Zusammenhänge hervorgehoben werden. Wenn beispielsweise eine Bestellung als E-Mail von einem Kunden eingeht, dann kann NER die relevanten Informationen extrahieren, die E-Mail damit als Metadaten anreichern und automatisch an entsprechende Vertriebsmitarbeiter:innen weiterleiten.
Similarity (Task: Semantic Similarity)
Erfolgreiches Knowledge Management erfordert zunächst, relevante Daten, Fakten und Dokumente zu identifizieren und zielgerichtet zusammenzutragen. Bei unstrukturierten Textdaten wie E-Mails, die zudem in Informationssilos (also Postfächern) lagern, war dies bislang eine besonders schwierige Aufgabe. eingegangener E-Mails und deren Überschneidungen noch besser zu erfassen, können Methoden zur semantischen Analyse von Texten eingesetzt werden. „Semantic Similarity Analysis“ ist eine Technologie, die verwendet wird, um die Bedeutung von Texten zu verstehen und die Ähnlichkeiten zwischen unterschiedlichen Texten zu messen.
Im Kontext von Knowledge Management kann semantische Analyse dabei helfen, E-Mails zu gruppieren und diejenigen zu identifizieren, die sich auf dasselbe Thema beziehen oder ähnliche Anfragen enthalten. Auf diese Weise kann die Produktivität von Kundensupport-Teams gesteigert werden, indem sie sich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren können, anstatt viel Zeit damit zu verbringen, E-Mails manuell zu sortieren oder zu suchen.
Darüber hinaus kann semantische Analyse dazu beitragen, Trends und Muster in den eingehenden E-Mails zu erkennen, die möglicherweise auf Probleme oder Optionen für Verbesserungen im Unternehmen hinweisen. Diese Erkenntnisse können dann genutzt werden, um proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen oder um Prozesse und Produkte zu verbessern.
Answer Generation (Task: Text Generation)
Zu guter Letzt sollen E-Mails auch beantwortet werden. Wer bereits mit Textvorschlägen in Mailprogrammen experimentiert hat weiß, dass diese Aufgabe wohl noch nicht bereit ist zur Automatisierung. Allerdings können generative Modelle dabei helfen, E-Mails schneller und präziser zu beantworten. Ein generatives Sprachmodell kann auf Basis der eingegangenen E-Mails schnell und zuverlässig Antwortvorlagen generieren, die dann von der bearbeitenden Person lediglich ergänzt, vervollständigt und überprüft werden müssen. Wichtig dabei ist die genaue Überprüfung jeder Antwort vor dem Versand, denn generative Modelle sind dafür bekannt, Resultate zu halluzinieren, also überzeugende Antworten zu generieren, die bei näherer Betrachtung inhaltlich aber Fehler aufweisen. Auch hier können KI-Systeme zumindest teilweise Abhilfe schaffen, indem sie Fakten und Aussagen dieser „Antwortmodelle“ mit einem „Kontrollmodell“ auf Richtigkeit prüfen.
Fazit
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) bietet Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, um ihre Knowledge Management-Strategien zu verbessern. NLP versetzt uns in die Lage, aus unstrukturiertem Text Informationen präzise zu extrahieren und die Verarbeitung und Bereitstellung von Wissen für Mitarbeitende zu optimieren.
Durch die Anwendung von NLP-Methoden auf E-Mails, Dokumente und andere Textquellen können Unternehmen die Inhalte automatisch kategorisieren, zusammenfassen und auf die wichtigsten Informationen reduzieren. Dadurch können Mitarbeitende schnell und einfach auf wichtige Informationen zugreifen, ohne sich durch lange Seiten von Text kämpfen zu müssen. Dies spart Zeit, verringert die Fehleranfälligkeit und trägt dazu bei, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Im Rahmen eines Bauprojekts haben wir gezeigt, wie NLP in der Praxis eingesetzt werden kann, um E-Mails effizienter zu verarbeiten und die Verwaltung von Wissen zu verbessern. Die Anwendung von NLP-Techniken, wie der Zusammenfassung und der Spezifizierung von Informationen für bestimmte Abteilungen, kann Unternehmen dabei helfen, ihre Ziele besser zu erreichen und ihre Leistungen zu verbessern.
Die Anwendung von NLP im Knowledge Management bietet große Vorteile für Unternehmen. Es kann dabei helfen, Prozesse zu automatisieren, die Zusammenarbeit zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Qualität von Entscheidungen zu optimieren. Unternehmen, die NLP in ihre Knowledge Management-Strategie integrieren, können wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die es ihnen ermöglichen, sich in einem immer komplexer werdenden Geschäftsumfeld besser zurechtzufinden.
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