Herausforderung
Geberit sah sich mit einem Problem konfrontiert: Jedes Jahr landeten eine Million E-Mails in den unterschiedlichen Postfächern des Kundenservice. Dabei kam es oft vor, dass Anfragen in den falschen Abteilungen landeten, was zu einem erheblichen Mehraufwand führte.
Ansatz
Um die über eine Million Kundenanfragen jährlich zu bearbeiten, nutzt Geberit nun ein von uns implementiertes KI-System. Der erste Teil des Systems besteht aus einem intelligenten Klassifikationssystem, das eine Echtzeitanalyse von E-Mails (inkl. Anhängen) ermöglicht und sie automatisch an die zuständigen Abteilungen leitet. Das Ergebnis: eine Reduzierung um über 70 Prozent der falsch zugeordneten E-Mails und eine Zeitersparnis von 3 Arbeitsmonaten.
Mit generativer KI gehen statworx und Geberit einen Schritt weiter. Der zweite Teil des Systems besteht aus der nahtlosen Integration von ChatGPT, um automatisierte Antwortvorschläge zu generieren – komplett datensicher. Diese werden von den Kundenberater:innen lediglich noch geprüft und versendet. Das steigert die Effizienz und Präzision in der Kundenkommunikation um ein Vielfaches.
Ergebnis
Das Ergebnis des Kassifikationssystem spricht für sich: eine Reduzierung der falsch zugeordneten E-Mails um über 70 Prozent. Das bedeutet nicht nur eine erhebliche Zeitersparnis von fast drei ganzen Arbeitsmonaten, sondern auch eine Optimierung der Ressourcen. Die Einführung der automatisierten Antwortvorschläge führt bereits kurz nach Launch zu beeindruckenden Ergebnissen und hebt die Effizienz des Kundenservice auf ein bisher unerreichtes Niveau.
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